门诊问题：
网购旅游产品被骗，消费者如何维权？
门诊专家：
青岛大学法学院副教授 谭庆德
北京博人律师事务所律师 郑春乃
湖南省长沙市雨花区法院法官 袁文报
专家观点：
◇网络购买旅游产品的纠纷主要缘于信息欺诈，即网络发布虚假旅游产品，导致消费者上当受骗。
◇就网络旅游诈骗行为，如果骗取数额较小，根据治安管理处罚法第49条规定可对广告发布者予以拘留、罚款的行政处罚。如果数额较大，就会被追究刑事责任。
◇发布虚假广告进行欺诈的行为符合广告法“广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告”的规定，发布者应承担相应法律责任。
◇避免网购旅游产品上当受骗，消费者加强自我保护意识很重要，但是政府相关部门和社会的监督也不能缺位。
据5月26日《北京青年报》报道，北京市旅游委公布46家非法旅游网站名单。目前，青旅在线等五家非法网站已关闭。而4月27日《福州晚报》报道，“五一”节前夕，福建省工商局市场处开展在线旅游服务网站定向监测，在途牛网一活动页面发现“《方特二期梦幻世界1日游》亲子天堂，梦幻乐园，天天发班，方特生日季特价148元起，仅此3天”的宣传字样，点击后却发现是218元的标价和起价说明。在携程网、去哪儿网等平台上也发现一些旅游产品虽然标注额外收费项目客人本着“自愿自费”原则选择参加的说明，但不少消费者反映到达旅游地后被强制收取“自愿自费”的项目费用。
对这种虚假旅游产品，产品发布者应当承担何种责任？网络发布平台有无法律责任？消费者的损失如何获得赔偿？政府相关部门应当如何发挥好监管作用？对此，记者采访了青岛大学法学院副教授谭庆德、北京博人律师事务所律师郑春乃、湖南省长沙市雨花区法院法官袁文报。
虚假网购旅游产品有哪些形式
当前，网络消费迅猛发展，网络购买旅游产品已经成为我国旅游消费市场的重要部分，但是随之而来的问题也层出不穷。谭庆德表示，网络购买旅游产品的纠纷主要缘于信息欺诈，即网络发布虚假旅游产品，导致消费者上当受骗。而对于虚假旅游产品的网络信息欺诈主要体现在两个方面：一个是纯粹的网络旅游诈骗，另一个是发布虚假广告欺诈。
网络旅游诈骗，即在网络上发布假的旅游产品，欺骗消费者，达到骗取钱财、个人信息等目的，这些网站以钓鱼网站最为突出。诈骗行为人利用搜索引擎将受害人吸引至虚假网站上，伪造网络银行支付页面骗取受害人信息，找各种借口使受害人向其账户多次汇款，一旦欺骗成功之后，还会另起炉灶，再注册一个新网站继续行骗。而发布虚假广告欺诈，是在网络上发布旅游产品信息，但其后旅游过程中的服务与其发布的广告不相符。谭庆德说，这是当前网络购买旅游产品产生纠纷的主要形式。经营商不按规定或保证提供产品和服务，或在服务提供过程中恶意改变订单等，给消费者造成损失后还拒绝承担责任。
广告发布者应当承担何种责任
就网络旅游诈骗行为，谭庆德介绍，如果骗取数额较小，根据治安管理处罚法第49条规定可对广告发布者给予拘留、罚款的行政处罚。如果数额较大，就可能会被追究刑事责任；数额巨大或者特别巨大的，则将被加重刑罚。
对于发布虚假广告欺诈行为，郑春乃认为，发布者应承担相应法律责任，其行为符合广告法“广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告”的规定。根据广告法规定，发布虚假广告的，由工商行政管理部门责令停止发布广告，责令广告主在相应范围内消除影响，处广告费用三倍以上五倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处20万元以上100万元以下的罚款；两年内有三次以上违法行为或者有其他严重情节的，则加重处罚，可以吊销营业执照，并由广告审查机关撤销广告审查批准文件、一年内不受理其广告审查申请。
网络发布平台有责任吗
袁文报说，对于发布虚假旅游产品的网络平台应承担相应法律责任。这是因为：第一，我国旅游法第48条规定，发布旅游经营信息的网站，应当保证其信息真实、准确。第二，这些网络平台违反了网络行政管理相关规定。如国家工商总局发布的《网络交易管理办法》规定：“第三方交易平台经营者应当对通过平台销售商品或者提供服务的经营者及其发布的商品和服务信息建立检查监控制度，发现有违反工商行政管理法律、法规、规章的行为的，应当向平台经营者所在地工商行政管理部门报告，并及时采取措施制止，必要时可以停止对其提供第三方交易平台服务。”第三，根据消费者权益保护法规定，网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。
消费者如何维护权益
谭庆德认为，要避免被骗，消费者在网上购买旅游产品时，要注意以下几点：一是购买机票须选择正规网站。如需退、改、签，及时拨打各航空公司官方客服热线进行确认，以防遭遇钓鱼网站欺诈。购买特价机票，要留心价格优惠后的使用条款，特别是退、改、签的限制条件。二是预订酒店前先考察。通过查看住客评论进行比较，出发前最好与酒店进行确认，并妥善保留网上订单信息。三是预订旅游景点门票、团购特色套餐时，要特别关注使用条件。四是旅行中依法按照合同维权。对住宿标准、用餐标准等约定内容，旅行社随意更改、降低服务标准时，可要求其作出补偿。拒绝强制消费，并尽量保存照片、视频等相关证据。如果遭遇了网络欺诈违法犯罪行为，应当及时报案。公安机关破案后会追缴违法所得并返还被害人。
对于因发布虚假广告而引发的纠纷，袁文报说，根据我国消费者权益保护法规定，争议解决途径有五种：和解、调解、投诉、仲裁和诉讼。在网购旅游产品纠纷发生后，消费者可视具体情况决定采取上述维权手段，比如与发布旅游产品的旅游公司、网络发布平台协商，协商不成时，可以起诉旅游公司、网络发布平台要求赔偿。
郑春乃表示，消费者网购旅游产品被骗后，可以根据消费者权益保护法相关规定向旅游产品的经营者主张损害赔偿。该法规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。如果经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍，即通常所说的“退一赔三”；增加赔偿的金额不足500元的，按500元增加赔偿。
监督管理不能缺位
“避免网购旅游产品上当受骗，消费者加强自我保护意识很重要，但是政府相关部门和社会的监督也不能缺位。”谭庆德认为，政府相关部门应当发挥好监督管理作用。根据广告法规定，工商行政管理部门履行广告监督管理职责，可以行使现场检查、调查，查封、扣押相关的广告物品、经营工具、设备等财物，责令暂停发布涉嫌违法广告等职权。县级以上地方人民政府有关部门在各自的职责范围内负责广告管理相关工作。“对于社会组织而言，消协也要积极主动发挥积极监督作用，根据广告法规定，消协和其他消费者组织对违反该法规定，发布虚假广告侵害消费者合法权益，以及其他损害社会公共利益的行为，依法进行社会监督。”谭庆德说。
郑春乃也认为，政府相关部门应当严格依法履行应尽职能，对广告内容加强监督、制定大众传播媒介广告发布行为规范、定期回馈广告行为违法举报及投诉，等等。他表示，前文中报道的福建省工商局市场处开展在线旅游服务网站定向监测正是依据广告法作出的管理举措，即“工商行政管理部门应当建立健全广告监测制度，完善监测措施，及时发现和依法查处违法广告行为”。
